Allegro polecony InPost z darmowym zwrotem? Czy na pewno darmowym?

Z racji bycia internetowym zakupoholikiem od lat większość rzeczy zamawiam przez sieć. Bardzo rzadko zdarza mi się coś zwracać, stąd nie miałem do tej pory możliwości przetestowania usługi wdrożonej przez InPost wspólnie z Allegro: Allegro polecony InPost z darmowym zwrotem jak głosi szumna nazwa.

Z racji otrzymania uszkodzonej obudowę do dysku sprzedawca zaproponował mi jej odesłanie poprzez ww. usługę. Przy tej okazji zgłębiłem informacje na ten temat.

Idąc za opisem ze strony InPostu:

I interesujący  mnie fragment:

Wybierając opcję dostawy Allegro InPost Klient zawsze ma prawo do bezpłatnej przesyłki zwrotnej, jeśli zdecyduje się odstąpić od umowy lub będzie chciał wymienić zakupiony produkt.

Patrząc z kolei w FAQi Allegro:

I interesujący  mnie fragment:

Jeżeli zwracasz przesyłkę Allegro Polecony InPost, udaj się z nią i z kodem zwrotu do Punktu Obsługi Klienta InPost.

Sam proces wygenerowania kodu do zwrotu pozostawia sporo do życzenia pod względem UX: trzeba wejść w zakładkę kupionych, znaleźć ten produkt, wejść w kartę wysyłki i wcisnąć chęć zwrotu. Chyba bardziej zawile się już nie dało 🙁 Do tego nie generuje się gotowa etykieta (jak naiwnie sądziłem) tylko SMSem wysyłają kod, który trzeba podać pracownikowi placówki InPost. Placówek tych ma być 1300.

Na pierwszy rzut oka wygląda całkiem OK ? na pewno znajdę jakąś blisko mnie i będzie po sprawie. O naiwności ludzka?

Wykonałem powyższe czynności, dostałem SMSem kod i maila z linkiem do listy placówek.

Mail informujący o możliwościach zwrotu.

Pojechałem tego samego dnia do najbliższego (znalezionego na stronie InPost) punku przyjmującego takie zwrotne przesyłki. Był to kiosk, notabene obok placówki Poczty Polskiej 🙂 Miła Pani w kiosku powiedziała, że sporo Klientów pyta o tą usługę, ale ona nie ma na to umowy. Byłem stanowczy, więc Pani dla świętego spokoju próbowała wklepać kod jaki otrzymałem w SMSie w żółty terminalik InPostu ? niestety wszystkie próby spełzły na niczym.

Pomyślałem sobie ? starsza osoba, pewnie po prostu nie umie tego obsłużyć, więc poszukam innej placówki. Przecież jest ich 1300?

Znalazłem kolejny punkt i to raptem 2 km dalej. Również tutaj obsługa nie wiedziała jak to przyjąć. Wg. relacji pracownika tego punktu pytali InPost kilkukrotnie co z takim fantem zrobić bo oni tylko awiza obsługują – niestety nigdy nie uzyskali odpowiedzi.

Tego dnia nie miałem więcej czasu, więc odpuściłem poszukiwania, natomiast przy okazji powrotu z pracy pokusiłem się o kontakt telefoniczny z infolinią InPost. Podano mi kolejny adres, który odwiedziłem dnia następnego. Tam również podobna historia, nikt nic wie, nie mają umowy z InPostem na zwroty i nie przyjmą mi tej przesyłki. Kolejny telefon, kolejny podany adres ? i tak w koło przez ponad tydzień. W sumie odwiedziłem 7 placówek InPost. Co ciekawe jedna z nich w ogóle nie istnieje a nadal jest podawana przez InPost na stronach i na infolinii – chodzi o Łódź, Wigury 15A. To placówka SKOKu, obrandowana logiem InPostu, w środku masa ulotek. Pani z obsługi powiedziała, ze nie współpracują z InPost od wielu miesięcy i nikt nie chce od nich odebrać tego wszystkiego a oni nie będą sami zrywać naklejek z szyb. Notabene gratuluję podejścia pracownikom tego SKOKu 🙂

Przy n-tej rozmowie telefonicznej konsultant poprosił o mój numer kontaktowy, który został przekazany do głównego oddziału w Łodzi. Popołudniu zadzwoniła miła Pani podając mi kolejny adres (który na pewno zna usługę i odbierze bezpłatnie tą przesyłkę). Pani zadeklarowała również, że w razie jakichkolwiek problemów mam oddzwonić na numer, z którego teraz dzwoni i kurier odbierze ode mnie przesyłkę z dowolnego miejsca w Łodzi. Jak się domyślacie oczywiście i ta placówka nie wiedziała co to w ogóle jest (Łódź, Rzgowska 180, punkt krawiecki). Pani powiedziała, że ona tylko wydaje awizowane listy i nigdy w życiu nie przyjmowali żadnych przesyłek. W tym momencie próbowałem dodzwonić się na numer, który mi się wcześniej wyświetlił. Mimo zapewnień niestety przez 40 minut (wiem, jestem twardy) nikt go nie odebrał, również nigdy nikt nie oddzwonił. Zostałem na lodzie po raz kolejny.

Zapewne dziwisz się drogi czytelniku czemu od razu nie wydałem kilu złotych odsyłając na swój koszt? Jestem uparty. Skoro reklamowane jest, że zwrot jest za darmo to tak ma być. Chodzi o fakt!

Opadły z sił (w końcu cały  tydzień jeżdżę po mieście próbując nadać Allegro polecony InPost ze zwrotem) postanowiłem napisać maila do InPostu i Allegro. Kolejna rozmowa z infolinią nie dała nic ? ten sam tekst powtarzany jak w mantrze, że mają 1300 oddziałów i żebym podał kod pocztowy to mi powiedzą gdzie mam jechać. Podaję kod i otrzymuje listę tych samych placówek,  w których już byłem. Czyli przy każdej rozmowie telefonicznej mimo zgłoszenia, ze ta placówka nie działa, bądź nie daje takiej możliwości nikt nic nie robi z tą informacją. Ważne, żeby na stronie było 1300 placówek.

No dobra, dość marudzenia 🙂 Poranna kawka zaowocowała mailem do InPost i do Allegro. Po krótkim czasie na skrzynkę wpada mi odpowiedź z portalu aukcyjnego:

Witam.

W tej sprawie proszę kontaktować się bezpośrednio z InPostem:

https://inpost.pl/pl/kontakt/skontaktuj-sie-z-nami

Pozdrawiam,

Nie dałem się zbyć od razu, więc odpisałem:

Tyle, że tam nikt nie chce pomóc. Porażka? InPost przekleja mi adresy ze strony, również na facebooku podając nadal adresy, w których ja już byłem.

Państwo umywacie ręce jak rozumiem?

Odpowiedź przyszła niebawem:

Witam.

Udostępniamy możliwość skorzystania z InPostu. Za funkcjonalność odpowiada InPost.

Pozdrawiam,

Tym samym mam już pewność, że Allegro niestety mi nie pomoże i w żaden sposób nie odpowiada za usługę, którą sami reklamują na każdym kroku. Gratuluję pro klienckiego podejścia.

Odpowiedź z InPostu nie przyszła do dzisiaj (mija drugi dzień od wysłania maila poprzez ich formularz kontaktowy).

Konwersacja z InPost na ich fanpage na facebooku

Z racji, że ważność kodu z SMS za chwile się kończy napisałem na wallu InPost na Facebooku (screen widoczny obok). Odpowiedź InPostu jest porażająca. Obsługa konta podała mi znowu te same adresy, z czego jeden na Wigury 15A nie istnieje od kilku miesięcy. Ba ten adres podałem w moim wpisie – obsługa Fan Page InPostu poprostu przekleiła standardową odpowiedź. Nie pozostałem dłużny ? pytając czy w ogóle przeczytali moją wypowiedź skoro podają mi te same adresy. W odpowiedzi otrzymałem propozycję jechania do placówki odległej ode mnie o drobne 15,8km i że w całej Łodzi tam na pewno dokonam zwrotu. Poinformowano mnie również, że przeszkolą pracownicę w placówce, w której już byłem. I co mi z tego?

Przykro mi, ale po mojej przygodzie z Allegro polecony InPost  stwierdzam, że darmowy zwrot to niestety chwyt marketingowy. Większość z nas po pierwszej odmowie poszłoby do najbliższej placówki Poczty Polskie i na własny koszt nadalibyścmy przesyłkę do sprzedawcy nie chcąc tracić czasu i pieniędzy na wędrowanie po mieście i liczne telefonu do obsługi InPost. Panie Brzoska, czy naprawdę o to chodziło w Pana pomyśle na logistykę w eCommerce? Bo jeśli tak, to szczerze współczuję. Albo to celowy zabieg albo jak zwykle wdrożyliście coś totalnie nie przetestowane o przeszkoleniu pracowników nie wspomnę.

Od lat jestem zagorzałym fanem Paczkomatów, które promuję gdzie tylko się da, ale moja przygoda z ich poleconym utwierdziła mnie w przekonaniu, że daleko im do lidera. Do tego poziom obsługi Klienta jest na bardzo niskim poziomie. Wręcz leży na ziemi na plecach jak oddany piesek przed swoim panciem :(.

Jutro po raz ostatni wrócę do kiosku, którego personel ma zostać przeszkolony. Nie wierzę, że coś to zmieni i zapewne nadam tą przesyłkę Pocztą Polską – na własny koszt. Wracam do Poczty… Wystoję się w kolejce, ale przy okazji jednej wizyty nadam wszystko.