Zwrot towaru zakupionego na odległość – co ze zwrotem jeśli zwracany towar jest uszkodzony.

Tym razem krótki wpis o tym co zrobić, jeśli zwrócony przez Klienta towar okazuje się uszkodzony a Klient mimo tego chce odstąpić od umowy.

Zgodnie z ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, każdy kupujący przez na odległość ma prawo do zwrotu zakupionego towaru w ciągu dziesięciu dni, liczonych od dnia odebrania przesyłki. Jako, że takie zwroty zdarzają mi się bardzo rzadko zawsze staram się podchodzić do nich z dużą uwagą. Podpytuję Klienta dlaczego chce zwrócić towar (co było nie tak) i nigdy nie robię problemów z samym zwrotem przy okazji wręczając Klientowi kupon zniżkowy do sklepu – na kolejne zakupy. Uwierzcie mi – to działa! Nie ma sensu kruszyć kopii – Klient i tak zwróci ten towar i tak będziemy stratni na tej transakcji (pamiętajmy, że jako sklep mamy również obowiązek zwrócić Klientowi koszt wysyłki w jedną stronę (ze sklepu do Klienta). Warto aby Klient wyszedł z tej transakcji z poczuciem dobrego załatwienia sprawy przez sklep. Wiem, że takie działania są nadal rzadkością w naszym kraju, bo każdy sklep internetowy podchodzi do tematu jak pies do jeża, a prawda jest taka, że warto przyłożyć się do zdjęć i opisów sprzedawanych przez nas towarów – aby zwrotów było jak najmniej.

Wracając jednak do sedna sprawy – samego zwrotu towaru – co zrobić w sytuacji, kiedy Klient odeśle towar uszkodzony? Przecież w tej sytuacji nie jesteśmy w stanie sprzedać tego towaru ponownie kolejnemu Klientowi.

W tej sytuacji mamy dwa wyjścia:

1. Wywalamy towar do kosza, Klientowi zwracamy pieniądze i staramy się szybko zapomnieć o sprawie biorąc tą stratę w koszt prowadzenia działalności (metoda dobra raz na czas przy niskiej wartości towaru);

2. Dokonujemy wyceny zniszczeń i oceny czy da się sprzedać zwrócony towar – w niższej cenie ze względu na uszkodzenia.

W kilku zdaniach zarys mojej historii – jedna z Klientek zamówiła u mnie w sklepie zestaw narzędzi na prezent. Krótko po świętach wysłała mi informację, że rezygnuje z zakupu bo mąż dostała dwa takie same zestawy (ehh cóż za przypadek ;)). Całej sytuacji nie będę opisywał, bo trwa do dzisiaj, ale niestety zwrócony przez Klientkę zestaw narzędzi był uszkodzony – połamana walizka. Jako, że wartość transakcji była większa postanowiłem podejść do tematu od innej strony – wyceny uszkodzeń. Oszacowałem wartość samych narzędzi, pomniejszoną o koszt walizki, która nie nadaje się do niczego ze względu na liczne uszkodzenia. Biorąc pod uwagę, że takowe zestawy zazwyczaj kupowane są w formie prezentu – połamana walizka dyskwalifikuje ten towar do dalszej sprzedaży ;( W takiej sytuacji możemy powołać się na przekroczenie tzw. zwykłego zarządu. Poprzez zwykły zarząd rozumiemy normalne sprawdzenie towaru (odpakowanie, spróbowanie, czego Klient nie może zrobić od razu przy zakupie na odległość), jednakże zwrot towaru uszkodzonego jest już przekroczeniem zwykłego zarządu.

Poniżej w kilku krokach co powinniśmy zrobić:

1. Od razu po otrzymaniu paczki ze zwrotem i po stwierdzeniu uszkodzeń wykonałem liczne zdjęcia z każdej strony – również opakowania w jakim przyszła paczka;

2. Dokonałem wyceny uszkodzeń poprzez obliczenie wartości rzeczy nie uszkodzonych jakie nadają się do sprzedaży (w tym wypadku uszkodzeniu ulegał walizka, narzędzia są OK);

3. Wysłałem do Klientki maila z informacją, że paczka doszła, ale zwracany towar posiada liczne uszkodzenia w postaci pęknięć walizki – do maila dołączyłem zdjęcia uszkodzeń. W mailu tym napisałem również, że (tu ważne) przekroczyła tym, tzw. zwykły zarząd stąd nie jestem w stanie zwrócić pełnej kwoty a pomniejszoną o wartość uszkodzeń.

3. Zwróciłem Klientce kwotę pomniejszoną o wartość uszkodzeń (przelewem, bądź jeśli nie mamy numeru rachunku przekazem pocztowym). Zostawiamy sobie w archiwum dowód nadania przekazu/przelewu – w razie czego.

Oczywiście Klient może się nie zgodzić z naszą wyceną  i podać nas do Sądu – co też uczyniła moja Klientka w tym przypadku. W kolejnym poście opisuję co zrobić jeśli Klient pozwie nas do sądu.

Warto podejść do wyceny uszkodzeń jak najbardziej rzeczowo, niech nie będą to kwoty „z nieba” a poparte jakimiś wyliczeniami, aby w razie sprawy sądowej móc udowodnić swoje racje. Zwróciłbym również uwagę na sposób zapakowania odsyłanego towaru przez Klienta. W moim przypadku Klientka wsadziła ciężki zestaw narzędzi w zwykłą kopertę bąbelkową co zapewne nie pomogło całej sytuacji bo wiemy jak poczta/kurier traktują przesyłki (wysyłany ode mnie towar był zabezpieczony oryginalnym kartonem, kilkoma warstwami folii bąbelkowej oraz dodatkowym kartonem).  Jeśli w takiej sytuacji (złego zapakowania) Klient upiera się przy tym, że to wina przewoźnika można wspomnieć w tym miejscu o tym, że przewoźnik nie odpowiada za złe zapakowanie towaru o czym mówi Art. 65 ust. 3 Prawa przewozowego:

Przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:  (?) braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy, narażonych w tych warunkach na szkodę wskutek ich naturalnych właściwości.

Podsumowując ten wpis – dbajmy o zwroty swoich Klientów, podchodźmy do nich z dużą starannością, ale walczmy o swoje kiedy jesteśmy pewni swoich racji.

Powyższy opis jest sposobem jaki ja zastosowałem – nie gwarantuję w żadnym wypadku jego skuteczności – to tak żeby ktoś nie miał jakiś pretensji.